LG유플러스 직원들이 하루 2,800번 쓰는 AI 업무 비서의 정체

서론

LG유플러스가 자체 개발한 AI 업무 비서가 현장에서 놀라운 활용도를 보이고 있다. 홈 서비스 설치 및 A/S 현장 직원들이 하루 평균 2,800건 이상 활용하는 이 AI 도구는 통신업계 최초로 현장 업무에 특화된 인공지능 솔루션이다. 기존 매뉴얼 검색 방식의 한계를 뛰어넘어 대화형 인터페이스로 즉시 문제 해결 방안을 제공하는 이 혁신적인 시스템의 정체와 실제 효과를 자세히 살펴보자.

1. 익시젠 기반 AI 업무 비서의 핵심 기능

LG유플러스의 AI 업무 비서는 자체 개발한 통신 특화 소형언어모델 ‘익시젠(ixi-Gen)’을 기반으로 구축되었다. 이 시스템은 IPTV와 사물인터넷(IoT) 등 홈 서비스의 기술 및 상품 관련 400건 이상의 업무 매뉴얼을 학습하여 표준화된 정보를 제공한다. 앱 형태로 제공되는 이 플랫폼의 가장 큰 특징은 단순한 키워드 검색이 아닌 자연스러운 대화 방식으로 업무 매뉴얼을 파악할 수 있다는 점이다. 현장 직원이 “IPTV 화면이 나오지 않을 때 어떻게 해야 하나요?”라고 묻면, AI가 상황에 맞는 구체적인 해결책을 단계별로 안내해준다. 이는 기존 두꺼운 매뉴얼을 뒤적이며 해답을 찾던 방식과는 완전히 다른 혁신적 접근이다.

2. 현장 업무 효율성 혁신 과정

AI 업무 비서 도입 전후의 현장 업무 처리 방식은 극명한 차이를 보인다. 과거에는 홈 서비스 설치 및 A/S 현장에서 다양한 환경에 따른 장애가 발생했을 때 최적의 조치 방법을 찾기 위해 상당한 시간이 소요되었다. 직원들은 두꺼운 매뉴얼을 뒤적이거나 동료에게 전화를 걸어 해결책을 찾아야 했고, 이 과정에서 고객 대기 시간이 길어지는 문제가 발생했다. 하지만 AI 업무 비서 도입 후 현장 직원들은 문제 해결 방법을 즉시 확인하고 전문적인 매뉴얼에 따라 응대할 수 있게 되었다. 특히 전국 모든 현장 직원에게 일원화된 해결 방안과 정보를 제공할 수 있어 서비스 품질의 균일화도 달성했다. 고객이 있는 현장에서 AI 업무 비서의 정확한 답변으로 소통하면서 전문성과 신뢰감을 동시에 제공하게 되어 고객 만족도도 크게 향상되었다.

3. 도입 시 고려사항과 활용 팁

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AI 업무 비서를 효과적으로 활용하기 위해서는 몇 가지 주의사항을 숙지해야 한다. 먼저 질문 방식이 중요하다. 단순히 “고장났어요”라고 묻기보다는 “IPTV 전원은 들어오는데 화면이 검은색으로 나와요”처럼 구체적인 상황을 설명해야 더 정확한 답변을 받을 수 있다. 또한 AI가 제공하는 답변을 맹신하지 말고 현장 상황에 맞게 적절히 조정하여 적용하는 것이 필요하다. LG유플러스 현장 직원들은 AI 답변을 기본 가이드라인으로 삼되, 실제 환경의 특수성을 고려하여 유연하게 대응하고 있다. 아울러 AI 시스템이 지속적으로 학습하고 발전할 수 있도록 사용 후 피드백을 제공하는 것도 중요하다. 이러한 적극적인 활용과 피드백이 시스템의 정확도를 높이고 더 나은 서비스로 발전시키는 원동력이 된다.

4. AI 업무 비서의 미래 발전 방향

LG유플러스는 현재의 성과에 만족하지 않고 AI 업무 비서의 기능을 지속적으로 확장해 나갈 계획이다. 향후 개통 및 A/S 현황 데이터를 활용한 지속적인 학습을 통해 단순한 장애 처리를 넘어서는 종합적인 서비스를 제공할 예정이다. 구체적으로는 고객 맞춤형 상담 서비스, 개인별 혜택 제공 추천, 홈 서비스 이용 현황 조회 등 다양한 업무를 처리할 수 있도록 고도화할 계획이다. 이는 단순한 문제 해결 도구에서 종합적인 고객 서비스 플랫폼으로의 진화를 의미한다. 업계 전문가들은 이러한 AI 기반 현장 지원 시스템이 통신업계 전반으로 확산될 것으로 전망하고 있으며, 고객 경험 향상과 운영 효율성 증대라는 두 마리 토끼를 동시에 잡을 수 있는 핵심 기술로 평가하고 있다. 윤경인 LG유플러스 홈서비스고객만족담당은 “고객 중심의 혁신을 통해 최고의 서비스 경험을 제공하겠다”고 향후 계획을 밝혔다.

자주 묻는 질문

익시젠 AI 업무 비서는 어떤 방식으로 작동하나요?

통신 특화 소형언어모델을 기반으로 400건 이상의 업무 매뉴얼을 학습하여 자연어 대화 방식으로 답변을 제공합니다. 키워드 검색이 아닌 상황 설명을 통해 맞춤형 해결책을 안내받을 수 있습니다.

하루 2,800건 활용은 얼마나 많은 수준인가요?

전국 홈서비스 현장 직원 수를 고려할 때 직원 1명당 하루 평균 10회 이상 활용하는 수준으로, 실제 현장 업무에서 필수 도구로 자리잡았음을 보여주는 높은 활용도입니다.

AI 답변의 정확도는 어느 정도인가요?

400건 이상의 검증된 업무 매뉴얼을 학습한 시스템으로 높은 정확도를 보이며, 지속적인 현장 데이터 학습을 통해 정확도가 계속 향상되고 있습니다. 현장 직원들의 만족도도 크게 높아진 상태입니다.

마무리

LG유플러스의 AI 업무 비서 도입 사례는 인공지능 기술이 현장 업무에 실질적인 혁신을 가져올 수 있음을 보여주는 대표적인 성공 사례다. 하루 2,800건이라는 높은 활용도는 단순한 기술 도입을 넘어 실제 업무 효율성과 고객 만족도 향상이라는 구체적 성과로 이어지고 있다.

앞으로 더 많은 기업들이 이러한 AI 기반 현장 지원 시스템 도입을 검토해볼 필요가 있을 것이다.

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